Business & Economics

Customer Experience Management Rebooted

Are you an Experience brand or an Efficiency brand?

Author: Steven Walden

Publisher: Springer

ISBN: 1349949051

Category: Business & Economics

Page: 260

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Walden shows why most customer experience management fails to improve the customer’s real experience and how to concentrate on the subjective emotional perceptions that drive the customer’s actual “experience” rather than the quantitative service efficiency metrics gathered by most CX tools. Customer experience management is not about managing every objective “experience” your customers have with you. It’s about understanding, measuring and creating “experiences” that customers “value”. So while service and efficiency are wonderful things, they represent "business as usual"; the ticket to the game, the platform from which “experiences” are created not the experience itself! The message of this book is that businesses are at risk! Their uber focus on efficiency is leading them to miss the chance to connect more closely with their customer base and deliver on the creative potential of their brand. They ignore the fact that technology is an enabler of the “experience” it is not “the experience”. Customers are not data – they are people: living, breathing, contradictory, infuriating bundles of cognitive and emotionally-driven responses to stimuli. “Experience” deals with how customers think, feel and behave – the things that motivate them to act which go beyond frequently forgettable efficiency. This means differentiating by providing new and better experiences based on a deeper understanding of what motivates customers to buy. To do that we must leave the objective, quantitative, world of quality management and enter the subjective, qualitative, world of customer’s psychology. Walden reboots our understanding of customer experience, showing us what it means, how to measure it, what we need to do to manage it and how we can gain financially from it. Understand, measure, create and do – but first of all, understand.
Business & Economics

How Performance Management Is Killing Performance—and What to Do About It

Rethink, Redesign, Reboot

Author: M. Tamra Chandler

Publisher: Berrett-Koehler Publishers

ISBN: 1626566798

Category: Business & Economics

Page: 256

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Rethink, Redesign, Reboot. Most people associate performance management with the annual review, which is universally dreaded by employees, management, and HR professionals alike. It's a cookie-cutter, fear-based, top-down approach that emphasizes negatives over positives and stifles healthy career conversations. It's never been shown to motivate anyone to do anything but try to avoid it, but nobody feels like they have any alternative. Tamra Chandler has one—and it works. Actually, Chandler doesn't offer a single alternative—she offers an infinite number of them. Each organization that uses her Performance Management Reboot is able to develop its own unique version since it doesn't make a lot of sense for organizations with different cultures, in different industries and sectors, to do things exactly the same way. Grounded in the latest scientific findings about motivation, it's a transparent, employee-driven process that values collaboration over competition and rewards people for acquiring new skills and increasing their contribution instead of hitting arbitrary benchmarks. Chandler lays out the general principles and then walks you through each step in creating a performance management process that employees will actually embrace rather than avoid and that will help you meet the three objectives of great performance management: developing your people, rewarding them equitably, and driving your organization's performance. It's the first comprehensive, step-by-step guide to creating a performance management solution that's tailored to your organization's needs and goals and that places the emphasis squarely on your greatest asset: your people.
Law

Heikle Gespräche

Worauf es ankommt, wenn viel auf dem Spiel steht

Author: Kerry Patterson,Al Switzler,Joseph Grenny,Ron McMillan

Publisher: Linde Verlag GmbH

ISBN: 3709402522

Category: Law

Page: 240

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Der New-York-Times-Bestseller in der 2. Auflage Ob am Arbeitsplatz, in der Partnerschaft, der Familie oder im Freundeskreis, wir alle kommen hin und wieder in die Lage, heikle Dinge offen ansprechen zu müssen. Aber wer führt schon gern Gespräche, bei denen Meinungsverschiedenheiten, Einwände und Ärger vorprogrammiert sind? Viele Menschen schrecken davor zurück, weil sie nicht wissen, wie sie sich in solchen Situationen richtig verhalten sollen. Genau dabei hilft dieses Buch. Der Bestseller liefert praktische Tipps und Techniken und zeigt nun bereits in der zweiten, überarbeiteten Auflage, wie man schwierige Gespräche konstruktiv meistert und auch über unangenehme Themen gelassen diskutiert.
Self-Help

#AskGaryVee

Ein Entrepreneur über Social Media, Selbstbewusstsein, Gewinnen. ...

Author: Gary Vaynerchuk

Publisher: FinanzBuch Verlag

ISBN: 3960920474

Category: Self-Help

Page: 400

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Fast 50 Millionen aufgerufene Videos auf Youtube, 1,5 Millionen Follower bei Twitter, 2,2 Millionen bei Facebook, New York Times- und Wall Street Journal-Bestsellerautor – Gary Vaynerchuk ist einer der erfolgreichsten Social-Media-Gurus überhaupt. Seine Karriere liest sich wie ein modernes Märchen: Als Kind weißrussischer Einwanderer machte er aus dem Weingeschäft seines Vaters ein Millionen-Imperium – dank E-Commerce. Zusätzlich startete er seinen eigenen Video-Blog auf Youtube, den sich mittlerweile Millionen Gründer und Entrepreneure angesehen haben. In "#AskGaryVee" sind die nützlichsten und interessantesten Fragen des Video-Blogs mit Garys Antworten zusammengestellt und erweitert. Von erfolgreichen Twitter-Strategien für kleine Unternehmen über die Kunst, Promis für die eigene Marke zu gewinnen, bis hin zum wirksamen Launch neuer Produkte. Egal ob man sein eigenes Start-up gründet, in der Digitalbranche arbeitet oder in einer ganz klassischen Firma anheuert, "#AskGaryVee" ist das essenzielle Handbuch, um Großes zu leisten.
Branding (Marketing)

BrandFuture

praktisches Markenwissen für die Marktführer von morgen

Author: Achim Feige

Publisher: orell füssli

ISBN: 9783280052402

Category: Branding (Marketing)

Page: 237

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Business & Economics

Guerilla Marketing des 21. Jahrhunderts

Clever werben mit jedem Budget

Author: Jay Conrad Levinson,Jeannie Levinson,Amy Levinson

Publisher: Campus Verlag

ISBN: 3593508532

Category: Business & Economics

Page: 439

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Kleiner Einsatz, große Wirkung Einfallsreiche Werbeaktionen, die möglichst wenig Geld kosten - das ist der Grundgedanke des Guerilla Marketings. Der Marketing-Experte Jay C. Levinson präsentiert in diesem Standardwerk sein revolutionäres Konzept: kreative Ideen und Aktionen, die mit kleinem Mitteleinsatz große Wirkungen erzeugen. Dabei zieht er alle Register und beweist anhand vieler praktischer Beispiele, wie einfach es ist, Chancen für sich zu nutzen und das Marketing schneller, schlanker, flexibler und effektiver zu machen.
Fiction

Leading Change

Wie Sie Ihr Unternehmen in acht Schritten erfolgreich verändern

Author: John P. Kotter

Publisher: Vahlen

ISBN: 3800646153

Category: Fiction

Page: 158

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John P. Kotters wegweisendes Werk Leading Change erschien 1996 und zählt heute zu den wichtigsten Managementbüchern überhaupt. Es wurde in zahlreiche Sprachen übersetzt und millionenfach verkauft. Der Druck auf Unternehmen, sich den permanent wandelnden internen und externen Einflüssen zu stellen, wird weiter zunehmen. Dabei gehört ein offener, aber professionell geführter Umgang mit Change-Prozessen zu den Wesensmerkmalen erfolgreicher Unternehmen im 21. Jahrhundert und zu den größten Herausforderungen in der Arbeit von Führungskräften. Einer der weltweit renommiertesten Experten auf diesem Gebiet hat basierend auf seinen Erfahrungen aus Forschung und Praxis einen visionären Text geschrieben, der zugleich inspirierend und gefüllt ist mit bedeutenden Implikationen für das Change-Management. Leading Change zeigt Ihnen, wie Sie Wandlungsprozesse in Unternehmen konsequent führen. Beginnend mit den Gründen, warum viele Unternehmen an Change-Prozessen scheitern, wird im Anschluss ein Acht-Stufen-Plan entwickelt, der Ihnen hilft, pragmatisch einen erfolgreichen Wandel zu gestalten. Wenn Sie wissen möchten, warum Ihre letzte Change-Initiative scheiterte, dann lesen Sie dieses Buch am besten gleich, sodass Ihr nächstes Projekt von Erfolg gekrönt wird. Ralf Dobelli, getabstract.com Leading Change is simply the best single work I have seen on strategy implementation. William C. Finnie, Editor-in-Chief Strategy & Leadership Leading Change ist ein weltweiter, zeitloser Bestseller. Werner Seidenschwarz, Seidenschwarz & Comp.

No. 1 Brands

Die Erfolgsgeheimnisse starker Marken

Author: Klaus-Dieter Koch

Publisher: N.A

ISBN: 9783280054970

Category:

Page: 405

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Wirtschaft im Allgemeinen und Markenmanagement im Besonderen ist keine Wissenschaft, in der man allgemein gültige Erfolgsmuster ableiten und mit hoher Erfolgswahrscheinlichkeit anwenden kann, sondern Handwerk – verbunden mit viel Glück und Zufall. Daneben braucht es aber auch immer jemanden, der diese konsistent und mit aller Konsequenz umsetzt und sich mit seiner ganzen Persönlichkeit für die Belange der Marke einsetzt. Haltung, Integrität und Rückgrat der handelnden Personen auf Basis von respektvoll erworbenem Wissen, das frei von persönlichen Eitelkeiten und Machtspielen zum Nutzen der Marke und damit für den sicheren Fortbestand des Unternehmens eingesetzt wird, ist der Königsweg zu erfolgreichen Marken. Das Buch hat zum Ziel, die zwei Erfolgstreiber erfolgreicher Markensysteme, Erfahrungswissen und Persönlichkeit, aus verschiedensten Perspektiven zu beleuchten. Zwölf scharf umrissene, hochaktuelle Themen aus der täglichen, handwerklichen Arbeit der Autoren werden zwölf Interviews mit Markenverantwortlichen aus unterschiedlichsten Branchen gegenübergestellt. Darin versuchen renommierte Wirtschaftsjournalisten, den Persönlichkeiten hinter den Marken und ihrem Antrieb auf die Spur zu kommen.

Social Media ROI

Messen Sie den Erfolg Ihrer Marketing-Kampagne

Author: Olivier Blanchard

Publisher: N.A

ISBN: 9783827331113

Category:

Page: 356

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Business & Economics

Frag immer erst: warum

Wie Top-Firmen und Führungskräfte zum Erfolg inspirieren

Author: Simon Sinek

Publisher: Redline Wirtschaft

ISBN: 3864146518

Category: Business & Economics

Page: 224

View: 3089

Am Beginn einer jeden Erfolgsgeschichte steht eine einfache Frage: Warum? Warum sind manche Organisationen profitabler als andere? Warum werden einige Führungskräfte von ihren Mitarbeitern mehr geschätzt und andere weniger? Warum sind manche Menschen in der Lage, immer und immer wieder erfolgreich zu sein? In seinem Bestseller, der nun zum ersten Mal in deutscher Sprache erscheint, zeigt Simon Sinek, dass erfolgreiche Persönlichkeiten wie Martin Luther King Jr. oder Steve Jobs alle nach demselben, natürlichen Muster dachten, handelten und kommunizierten. Am Anfang ihres Wirkens stand immer die Frage nach dem Warum. Mit diesem Ansatz schafften sie es, bedeutende Dinge zu vollbringen und darüber hinaus ihre Mitstreiter zu inspirieren. Sich an diesen Vorbildern orientierend, gibt Sinek in seinem Ratgeber nun Führungskräften, Unternehmen, aber auch Privatpersonen einen Leitfaden an die Hand, der zum endgültigen Erfolg verhilft. Dabei erklärt er das so erfolgreiche Muster, welches dem goldenen Schnitt ähnlich ist, und auf den drei elementaren Fragen basiert: Warum? Wie? Was? Dadurch eröffnen sich dem Leser völlig neue Möglichkeiten und er wird lernen, dass die Motivierung von Mitarbeitern viel zielführender ist als ihre Manipulation! Und dies geht ganz einfach: einfach »Warum?« fragen.
Business & Economics

Strategic Management

Theory and Application

Author: Adrian Haberberg,Alison Rieple

Publisher: Oxford University Press

ISBN: 9780199216468

Category: Business & Economics

Page: 822

View: 3837

This student-focused text provides an emphasis on skills development. Packed with real-life examples of what can go wrong with even the most well-conceived strategies, there is a focus on realism throughout. With a highly accessible writing style, this text it is an invaluable learning tool for all students in this area.
Business & Economics

Pre-Suasion

Wie Sie bereits vor der Verhandlung gewinnen

Author: Robert Cialdini

Publisher: Campus Verlag

ISBN: 3593435926

Category: Business & Economics

Page: 343

View: 9658

So bekommen Sie, was Sie wollen! Immer wieder kommen Sie in Situationen, in denen Sie andere in ihrem Verhalten beeinflussen wollen. Ihr Kunde soll den Kaufvertrag unterschreiben oder Ihr Kind soll Vokabeln lernen. Egal wie: Die anderen sollen sich von uns überzeugen lassen und endlich Ja sagen. Doch wie bringen wir sie dazu? Der Sozialpsychologe und Meister der Beeinflussung Robert Cialdini hat es herausgefunden: Die überzeugendsten Verhandler gewinnen den Deal, schon bevor es zum eigentlichen Gespräch kommt. Wie sie das machen und wie auch Ihnen das gelingt, zeigt dieses augenöffnende Buch.
Business & Economics

Gute Chefs essen zuletzt

Warum manche Teams funktionieren – und andere nicht

Author: Simon Sinek

Publisher: Redline Wirtschaft

ISBN: 3864149436

Category: Business & Economics

Page: 352

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Ohne ein gutes, verlässliches Team könnten viele Führungskräfte ihre Ziele niemals erreichen. Doch leider werden viele Teams von internen Machtkämpfen, Streitigkeiten und den daraus resultierenden Misserfolgen ausgebremst – und die Führungskräfte schaffen es dann oft auch mit Leistungsanreizen oder Belohnungen nicht, ein Team wieder in die Spur zu bekommen. Doch warum sind hier manche Vorgesetzte oft erstaunlich hilflos? Die Antwort wurde Simon Sinek während einer Unterhaltung mit einem General des Marine Corps offensichtlich. Dieser erläuterte die Tradition: "Offiziere essen immer zuletzt." Was in der Kantine noch symbolisch gemeint ist, wird auf dem Schlachtfeld todernst: Gute Anführer opfern ihren eigenen Komfort, sogar ihr eigenes Leben, zum Wohl derer, die ihnen unterstehen. Sinek überträgt diese Tradition auf Unternehmen, wo sie bedeutet, dass die Führungskraft einen sogenannten Safety Circle, einen Sicherheitskreis, bilden muss, der das Team vor Schwierigkeiten von außen schützt. Nur so bildet sich im Unternehmen eine vertrauensvolle Atmosphäre. Der Sicherheitskreis führt zu stabilen, anpassungsfähigen und selbstbewussten Teams, in denen sich jeder zugehörig fühlt und in denen alle Energie darauf verwendet wird, die gemeinsamen Ziele zu erreichen. Chefs, die bereit sind, als letzte zu essen, werden mit zutiefst loyalen Kollegen belohnt und schaffen so konfliktfreie, motivierte und erfolgreich Teams.
Business & Economics

The Design of Everyday Things

Psychologie und Design der alltäglichen Dinge

Author: Norman Don

Publisher: Vahlen

ISBN: 3800648105

Category: Business & Economics

Page: 320

View: 8149

Apple, Audi, Braun oder Samsung machen es vor: Gutes Design ist heute eine kritische Voraussetzung für erfolgreiche Produkte. Dieser Klassiker beschreibt die fundamentalen Prinzipien, um Dinge des täglichen Gebrauchs umzuwandeln in unterhaltsame und zufriedenstellende Produkte. Don Norman fordert ein Zusammenspiel von Mensch und Technologie mit dem Ziel, dass Designer und Produktentwickler die Bedürfnisse, Fähigkeiten und Handlungsweisen der Nutzer in den Vordergrund stellen und Designs an diesen angepasst werden. The Design of Everyday Things ist eine informative und spannende Einführung für Designer, Marketer, Produktentwickler und für alle an gutem Design interessierten Menschen. Zum Autor Don Norman ist emeritierter Professor für Kognitionswissenschaften. Er lehrte an der University of California in San Diego und der Northwest University in Illinois. Mitte der Neunzigerjahre leitete Don Norman die Advanced Technology Group bei Apple. Dort prägte er den Begriff der User Experience, um über die reine Benutzbarkeit hinaus eine ganzheitliche Erfahrung der Anwender im Umgang mit Technik in den Vordergrund zu stellen. Norman ist Mitbegründer der Beratungsfirma Nielsen Norman Group und hat unter anderem Autohersteller von BMW bis Toyota beraten. „Keiner kommt an Don Norman vorbei, wenn es um Fragen zu einem Design geht, das sich am Menschen orientiert.“ Brand Eins 7/2013 „Design ist einer der wichtigsten Wettbewerbsvorteile. Dieses Buch macht Spaß zu lesen und ist von größter Bedeutung.” Tom Peters, Co-Autor von „Auf der Suche nach Spitzenleistungen“
Medical

Varcarolis's Canadian Psychiatric Mental Health Nursing, Canadian Edition - E-Book

Author: Margaret Jordan Halter

Publisher: Elsevier Health Sciences

ISBN: 1771721413

Category: Medical

Page: 800

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Gain a clear understanding of the often-intimidating subject of psychiatric mental health nursing. Varcarolis's Canadian Psychiatric Mental Health Nursing, 2nd Edition uses a practical clinical perspective to prepare you for practice. This thoroughly updated, market-leading text features the latest Canadian research related to psychiatric mental health nursing, including DSM-5 guidelines from the American Psychiatric Association's Diagnostic and Statistical Manual of Mental Disorders. Additionally, clinical chapters follow a practical framework and progress from theory to application, preparing you for practice with real-world examples presented within an historically Canadian legal, ethical, and cultural context. Research highlight boxes provide updated research in mental health. Canadian research and statistics provide a current perspective of mental health and mental health practice in Canada. Canadian focus throughout highlights key considerations such as our nation’s cultural diversity and federal/provincial/territorial distinctions. Student-friendly features reinforce important information and help in applying textbook content to the clinical setting, emphasizing key terms and concepts, learning objectives, key points to remember, critical thinking, and chapter reviews. Assessment Guidelines boxes provide specific instructions for diagnosis and treatment. Patient and Family Teaching boxes provide important details that should be discussed with patients and caregivers. Integrative Therapy boxes specifically focus on the mental health disorders covered in that chapter to help you communicate effectively when working with a variety of patients. Considering Culture boxes discuss the importance of cultural considerations in providing competent care to diverse populations within various clinical situations. Drug Treatment boxes feature generic and trade names for drugs used in Canada to ensure you have access to the latest information on medications used to treat psychiatric disorders. NEW! DSM-5 box features provide further evidence of disorders covered by the American Psychological Association. NEW! Added mental health content covers issues in the indigenous population and gender differences. NEW! Updated chapter that covers suicide and non-suicidal self-injury. NEW! Enhanced coverage of substance use disorders prepares you to treat this and related disorders. NEW! Enhanced coverage on the legislative changes related to medically assisted deaths.
Biography & Autobiography

Finding My Virginity

Die neue Autobiografie

Author: Richard Branson

Publisher: FinanzBuch Verlag

ISBN: 3960922256

Category: Biography & Autobiography

Page: 544

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Am Silvesterabend 1998, an der Schwelle zum neuen Millennium, beginnt nicht nur der zweite Teil seiner Biografie sondern auch Bransons zweites Leben – zwei Jahrzehnte, voll mit noch mehr Höhen und Tiefen, Rekorden und Grenzüberschreitungen. Doch es sind nicht nur die Höhenflüge, an denen Branson den Leser teilhaben lässt. "Wenn jemand sein Leben als eine einzige lange Erfolgsgeschichte beschreibt, wird das Buch niemand gern lesen. Außerdem ist derjenige wahrscheinlich ein Lügner." Und so gewährt Branson dem Leser auch einen intimen Einblick in sein Leben jenseits von Weltrekorden und Weltraumflügen, ein Leben, das nicht frei war von Misserfolgen, Rückschlägen und Krisen – doch aus jeder ist er nur noch stärker hervorgegangen. Ein einmaliger Blick auf das Leben eines außergewöhnlichen Menschen, dem schon sein damaliger Schuldirektor prophezeite: "Entweder du landest im Gefängnis oder wirst Millionär". Mit Finding My Virginity folgt 20 Jahre nach Erscheinen des Millionen-Bestsellers Losing My Virginity der zweite Teil der Autobiografie von Ausnahme-Unternehmer Sir Richard Branson. Mit 150 exklusiven und vielen, noch nie veröffentlichten Bildern aus Richard Bransons persönlichem Fotoalbum.
Business & Economics

Digital Business Leadership

Digitale Transformation – Geschäftsmodell-Innovation – agile Organisation – Change-Management

Author: Ralf T. Kreutzer,Tim Neugebauer,Annette Pattloch

Publisher: Springer-Verlag

ISBN: 3658119144

Category: Business & Economics

Page: 310

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Dieses Buch beschreibt die Grundlagen der Digitalisierung und die damit einhergehenden betriebswirtschaftlichen Chancen und Risiken. Fach- und Führungskräfte erhalten praktikable Handlungsempfehlungen, um die Herausforderungen der digitalen Transformation zu bewältigen und langfristig erfolgreich als Digital Leader handeln zu können. Dazu werden acht wesentliche Handlungsfelder zum Aufbau einer Digital Business Leadership systematisch erarbeitet. Anhand nachvollziehbarer Unternehmensbeispiele von Digital Business Leadern werden die relevanten Vorgehensmodelle, Managementprinzipien und Methoden erörtert. Deren Überführung in den Unternehmensalltag wird durch ein Kapitel zum Change-Management unterstützt.
Business & Economics

Storytelling in sozialen Medien

So landen Unternehmen im Kampf um Kunden gezielte Treffer mit Facebook, Twitter, Snapchat & Co

Author: Gary Vaynerchuk

Publisher: books4success

ISBN: 3864705312

Category: Business & Economics

Page: 224

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Für Unternehmen zählt heute vor allem eines: Wie verknüpfen sie ihr Produkt oder ihre Dienstleistung treffsicher mit den wichtigsten sozialen Medien und mobilen Geräten, damit sie zum Kunden kommen? Wie nutzen sie die Tools auf Facebook, Instagram, Pinterest, Twitter und Tumblr so, dass ihr Geschäftsmodell bekannt wird? Gary Vaynerchuk nimmt sich Unternehmen quer durch alle Branchen vor und zeigt an ihrem Beispiel, was sie bereits richtig machen und was noch besser geht. Er bietet griffige Marketing-Strategien auf dem neuesten Stand. Für Marketing-Leute, die im Ring stehen. Und alle, die den perfekten Unternehmensauftritt für ihren rechten Haken nutzen wollen.